【编者按：不负新时代，巾帼勇担当。在中国广电山东网络有限公司，有这样一群人，她们敢于担当、甘于奉献，用强烈的责任心为用户办实事解难题；她们干劲蓬勃、奋勇争先，以不让须眉的业绩助力公司行稳致远。她们是广电人，也是妻子、女儿、妈妈，她们没有豪言壮语却有独特的温柔力量，她们没有伟岸身躯却敢拼敢干是名副其实的“半边天”。在“三八”节到来之际，中国广电山东网络有限公司推出《巾帼展风采 奋斗绽芳华》系列报道，展现广电女职工风采，激励全省干部职工勇敢担负起新时代赋予的新使命，勇立潮头，开拓奋进，做敢于追梦的奋斗者。】

中国广电山东网络有限公司济南分公司客户服务部是一支思想过硬、业务精良的工作队伍，是活跃在服务一线的一支能吃苦、能战斗、能奉献的青年队伍。作为公司的重要服务窗口，客服部实行10099和96123双热线运营管理，近年来在持续优化服务品质、加强服务创新的同时，积极发挥主力军作用，投身社会公益活动，为广大用户提供更优质、更高效的服务体验，为市民群众提供更切实、更精细的帮扶服务。客服部女性员工占比85%，她们以踔厉奋发、笃行不怠的姿态贡献“她力量”、展现“她风采”。

保障热线通畅，贡献“她力量”

“客户为先、服务为荣”是客服部始终秉承的服务理念，近几年，客服部顺应疫情演变形式，把特殊时期的“应急服务”转变成“优化服务”的持久动力，继续优化服务品质的同时不断加强服务创新，将服务延伸到用户指尖、员工家中，为用户提供咨询、报装、维修、增值业务等全方位的“非接触式客户服务”新体验，推出“联络服务不打烊、安装服务不跑腿、维修服务少等待、回访服务送关怀”的暖心服务，成立“居家座席”和“现场座席”，结合监控接通率及排队量等话务指标进行实时调整，在热线高峰及时调度备班座席进线支援，形成有效人员补充。以专业贴心的服务品质、快捷高效的服务承诺，提供“足不出户、触手可及”的服务新体验，获得广大用户的称赞与好评。

客服部话务员秦愫愫是“她力量”的践行者之一。2022年4月中旬，新冠肺炎疫情侵袭济南，秦愫愫所在小区被临时封控，为了不影响热线接通率，她主动申请加入“居家座席”，启动居家办公。4月25日，秦愫愫接到家住市中区郎茂山路用户韩老先生来电反映家中电视没有信号，经查询该用户家收视费用到期系统自动停送信号。因老人耳背无法顺畅沟通，秦愫愫在长时间通话沟通无效挂机后，赶忙通过前期报修工单找到了该用户的其他联系方式，主动联系得知是老人女儿，将老人情况告知后指导其线上续费，以最快速度恢复了电视信号。秦愫愫耐心指导老人女儿添加了企业微信，并告知有问题可随时线上联系。事后，老人特意来电表扬秦愫愫处事有智慧、服务有温度，解决了他的大难题。居家办公期间，秦愫愫不但听从指挥随时进线支援，保障用户诉求能得到及时响应，还主动申请加入社区防疫小组，肋骨骨裂还在恢复期的她协助社区工作人员进行人员登记、防控排查、物资运送等，后期社区防疫人员紧缺，她又义无反顾的加入了“消杀小组”，每天居家服务结束后，不足100斤的她扛起40斤的消杀桶辗转社区各个角落，为遏制疫情传播扩散、夺取疫情防控斗争胜利贡献着自己的力量。

挖掘自身潜能，展现“她风采”

为进一步提升服务品质，客服部结合日常服务中发现的问题和短板，通过调整职责分工、完善工作机制、优化工作流程，逐步补齐短板、固牢底板，逐渐培育有形化、能复制、可推广的工作载体。为进一步夯实员工服务技能，提升整体服务水平，客服部结合全年服务情况，组织开展“服务技能竞训活动”“劳动竞赛”“服销竞赛”“客服好声音”“服务示范岗”等多项活动，树优评先带动客服人员服务品质不断提升，为广大用户提供更专业、更贴心的服务。

在济南分公司客服部，座席室张贴的竞赛荣誉榜时刻展示着各班组获得的奖章，电话五组劳动竞赛个人奖章有6枚，其中有5枚属于黄荣。她不仅是电话客服的业务精英，也是客服部人人称赞的营销能手。工作中，黄荣充分利用企业微信开展客户服务工作，对于意向用户了解需求，精准把握关注点并有针对性介绍业务，主动添加用户企业微信，线上跟进提高营销转化。她还定期整理广电新业务、机顶盒新功能，编辑成宣推文案发布到朋友圈，加深微信好友、用户对公司业务的了解，她的一系列操作不仅促成了业务办理，也获得了用户的称赞。用心服务的她，在2022年“服销竞赛”中先后5次获得月度销售明星称号。作为“青年文明号”的一员，她始终乐于作为志愿者参与社会公益活动，将服务延伸到社区，以“她风采”帮助他人，服务用户。

客服部于2008年8月被评为省级“青年文明号”，全体人员一直以此为动力，积极发挥主力军作用，投身到社会公益活动中，展现青年的责任与担当。援建“希望小屋”改善贫困儿童成长环境、参与“青年文明号助千家”活动绷紧安全生产弦、参与“学雷锋精神 护青山绿水”志愿行动呵护绿色家园、参与“全国城市节约用水宣传周”志愿行动建设节水型城市、组建“青年突击队”投身社区志愿服务等等，客服部始终坚持“客户为先、服务为荣”的服务理念，发挥青年担当，关爱帮扶困难群众，坚持以民意为导向，全力把小事做好，以实际行动展现“她风采”。